De acuerdo a una entrevista realizada por Hub Sustentabilidad, el gerente de clientes y RSE de Essbio, Claudio Santelices, cuenta cómo la compañía se ha transformado para escuchar a sus comunidades.

Un millón de clientes no es algo menor. Pero quizá lo complejo no está en el número, sino en su ubicación. Al ser la segunda compañía sanitaria más grande del país, Essbio tiene que relacionarse con clientes de 120 comunas, con sus respectivos alcaldes, 600 concejales, 3 intendentes, 8 senadores y 14 diputados, según señala Hub Sustentabilidad.

Por esto, que dentro de su estrategia de sustentabilidad y responsabilidad social, la relación con su entorno ambiental y social es fundamental. “Varios ejecutivos de la compañía tienen una cartera de autoridades y actores claves con los cuales deben relacionarse durante el año y su bono anual depende en parte, de eso”, comenta Claudio Santelices, gerente de clientes y RSE de Essbio.

¿Cómo está inserto el concepto de sustentabilidad en la raíz del negocio de Essbio?

– Nuestra estrategia se basa en tres pilares: Crecimiento, eficiencia y sustentabilidad. En cada uno hay proyectos concretos con metas claras y sus respectivos responsables, ya sea con nuestros clientes urbanos o del mundo rural. En el caso específico de la sustentabilidad, el centro está puesto en el servicio al cliente. O sea, la relación con la comunidad es el corazón de ése pilar. Y en este aspecto, queremos lograr al 2020 lo que denominamos como “reputación integral”.

¿En qué consiste?

– Está basada en cuatro focos. En primer lugar, un servicio impecable, lo que incluye lo operacional, la eficiencia y la distribución, entre otros elementos. Luego está la innovación, que no sólo dice relación con temas técnicos como la eficiencia energética o tratamiento de aguas, sino también con la innovación social. En tercer lugar están las personas. Estamos entre las mejores empresas para trabajar en Chile y entregamos una serie de beneficios por sobre el mercado. Por ejemplo, el 2013 inauguramos un edificio corporativo en Concepción que no tiene nada que envidiarle a ninguno del barrio financiero de Santiago. Y el cuarto foco, es lograr ser líderes en desarrollo regional, por eso que creemos importante nuestro aporte e ideas en este aspecto.

¿Cómo se refleja eso en sus reportes de sustentabilidad?

– Reportamos hace nueve años. Tenemos un panel verificador, en el que participan alcaldes, juntas de vecinos, sindicatos e incluso, medios de comunicación. Para las materialidades hacemos un trabajo muy profundo con entrevistas en profundidad, los que cruzamos con datos de la compañía. Además, cada reporte tiene un eje temático al momento de su lanzamiento.

¿Por ejemplo?

– El del año pasado fue la ética empresarial. El de este año, el problema del recurso hídrico, donde para su lanzamiento hicimos un evento en Concepción donde fueron más de 400 personas y varios expertos en la temática dieron su visión. Incluso, estuvo invitado Alfredo Sfeir para dar la visión más política.

Pero finalmente, ¿cómo evalúan los resultados de estas gestiones y trabajo en terreno?

-Es tan importante medir esto, que todos los gerentes y subgerentes tienen una meta asociada a su bono de fin de año, que consiste en un promedio entre tres encuestas. Una que mide la satisfacción de los clientes, otra que evalúa cuánto reducimos la insatisfacción en comunidades más críticas y otra, que muestra la relación con la comunidad y autoridades.

¿Qué es una comunidad crítica?

– Son comunidades donde nuestro servicio no está bien resuelto, por problemas con el entorno o porque el servicio se ha dado de forma débil. Por ejemplo, puede ser que en una localidad, el servicio principal esté bien, pero tenemos un problema de imagen. Los clientes no te quieren, por temas operacionales como cortes reiterados de agua, tratamiento, presión, etc.

¿Cuáles son en este momento esas comunidades?

– Rengo, Talca, Constitución, Lota, Coronel, Arauco y Hualqui. En el caso de la Región del Biobío, tiene que ver con localidades donde la calidad del producto presenta una dificultad en su proceso, por ejemplo turbiedad o problemas de presión. En el caso de Rengo, tuvimos un problema de olores hace dos años, el que ya está solucionado, pero el conflicto se extendió por un tema legal con los vecinos.

¿Y en el caso de la comuna de Navidad, donde hay un movimiento que ha reclamado por una planta de procesamiento?

– Aunque no está dentro de las “críticas”, junto con Coya, Navidad es la última localidad que aún no tiene una planta de tratamiento de aguas servidas, las que se construyen cuando está listo el alcantarillado, el que depende del Estado o las municipalidades. Cuando levantamos el proyecto de ingeniería, decidimos que se haría bajo la tecnología de lodos activados, pero la agrupación Protege Navidad quería usar el sistema de lombrifiltro que es más ecológico. Luego de diez meses y muchas reuniones, accedimos al lombrifiltro, que será una especie de icono.

Entonces, accedieron a la demanda de la comunidad.

– Sí, lo mismo nos pasó en Pichilemu, con una solución de tratamiento de aguas servidas. El mundo del surf y la localidad se opuso férreamente a nuestra propuesta. Pero escuchamos, aprendimos y accedimos. Hubo protestas y situaciones muy duras, pero al final llegamos a un acuerdo.

¿Qué otras experiencias tienen?

– Muchas, pero al final todo depende de la manera en que te adelantas en entender lo que está pensando la comunidad, además del nivel de confianza y credibilidad que logras construir. Hemos aprendido que los conflictos con las comunidades no pueden ser eternos. Se solucionan. ¡Hemos construido 100 plantas de tratamiento de aguas servidas en nueve años! Al principio, abordábamos esos proyectos sin la sensibilidad que tenemos hoy. Lo que primaba eran los requisitos ambientales, la mano de obra, etc., pero no teníamos la licencia social. Aprendimos que hay que ir a la comunidad, hablar con ellos y entenderlos bien.